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Existe uma diferença significativa entre o que escritórios imaginam sobre si mesmos e o que clientes realmente pensam. A Pesquisa de Experiência e Satisfação do Cliente (PESC), metodologia qualitativa desenvolvida pela Secco Attuy Marketing Jurídico, revela insights surpreendentes sobre percepções, concorrência e oportunidades desperdiçadas.
No mais recente episódio do Advocacia.SA – agora também em videocast – Alexandre Secco e Gabriel Attuy compartilham descobertas reveladoras sobre como a escuta sistemática de clientes transforma estratégias de posicionamento e comunicação para escritórios de advocacia de alto nível.
Como competência técnica deixou de ser diferencial
A realidade do mercado jurídico de elite mudou drasticamente. Escritórios descobrem que discussões com clientes sofisticados não giram mais em torno da qualidade técnica, mas sim da experiência oferecida.
Pesquisas qualitativas frequentemente revelam que relacionamento pode ser tão decisivo quanto resultados. Aspectos como disponibilidade, agilidade e atendimento personalizado ganham peso equivalente aos resultados técnicos nas avaliações finais dos clientes.
Principais descobertas sobre diferenciação:
• Competência técnica se torna pré-requisito, não diferencial
• Clientes presumem excelência técnica em escritórios de elite
• Aspectos relacionais frequentemente ausentes da comunicação externa
• Experiência do cliente ganha relevância estratégica
Esses diferenciais relacionais, paradoxalmente, raramente aparecem no posicionamento de mercado dos escritórios. Representa uma oportunidade significativa de diferenciação através de ativos já existentes na operação.
Problemas invisíveis que afetam a experiência do cliente
Gestores frequentemente desenvolvem pontos cegos sobre questões que impactam diretamente clientes. A escuta estruturada revela problemas sistemáticos que não aparecem em relatórios internos tradicionais.
A metodologia qualitativa identifica situações surpreendentes: problemas de atendimento em filiais específicas, questões administrativas recorrentes e obstáculos relacionais que apenas múltiplos clientes conseguem evidenciar de forma consistente.
Problemas comumente identificados:
• Falhas de comunicação entre escritório central e filiais
• Questões administrativas que afetam experiência do cliente
• Problemas relacionais não capturados por sistemas internos
• Desalinhamento entre percepção interna e realidade externa
Essas descobertas permitem correções direcionadas que melhoram significativamente a satisfação do cliente. A identificação precoce evita problemas maiores e fortalece relacionamentos comerciais estratégicos.
Percepções equivocadas sobre concorrência real
Um dos equívocos mais comuns entre escritórios diz respeito à identificação de concorrentes reais. Bancas sistematicamente se posicionam contra determinados escritórios, mas descobrem que clientes os percebem competindo com nomes completamente diferentes.
Essa divergência compromete estratégias de comunicação e posicionamento. Esforços direcionados para concorrentes incorretos resultam em perda de oportunidades de diferenciação efetiva no mercado.
Impactos da percepção incorreta:
• Estratégias de comunicação desalinhadas com realidade do mercado
• Esforços de diferenciação direcionados inadequadamente
• Perda de oportunidades competitivas reais
• Posicionamento baseado em pressuposições incorretas
A correção dessa percepção permite ajustes estratégicos fundamentais. Escritórios conseguem focar recursos nos verdadeiros competidores e desenvolver vantagens competitivas mais eficazes.
A disposição surpreendente dos clientes em contribuir
Contrariando expectativas, clientes demonstram disposição notável para apontar aspectos que os incomodam, mesmo quando sabem que podem ser identificados. Essa colaboração surge não por insatisfação, mas por desejo genuíno de contribuir.
O investimento em escuta sistemática já eleva a percepção de cuidado por parte dos clientes. Demonstra nível elevado de profissionalismo que poucos fornecedores oferecem no mercado jurídico brasileiro.
Benefícios da escuta estruturada:
• Clientes se sentem valorizados e ouvidos
• Críticas construtivas fortalecem parcerias comerciais
• Identificação de oportunidades de melhoria específicas
• Elevação da percepção de profissionalismo do escritório
As críticas emergem com intenção construtiva de fortalecer parcerias. Representam oportunidades valiosas de ajustes operacionais e relacionais que consolidam relacionamentos comerciais de longo prazo.
Diferenciais ocultos que escritórios não exploram
Escritórios frequentemente possuem vantagens competitivas genuínas que não reconhecem nem exploram comercialmente. A pesquisa qualitativa revela aspectos altamente valorizados pelos clientes que permanecem ausentes da comunicação externa.
Boutiques descobrem elementos de atendimento considerados excepcionais pelos clientes, mas que não aparecem no posicionamento de mercado. Esses ativos ocultos poderiam ser transformados em vantagens competitivas reais.
Tipos de diferenciais não explorados:
• Aspectos únicos do processo de atendimento
• Características especiais da abordagem técnica
• Elementos diferenciados da experiência do cliente
• Vantagens operacionais não comunicadas ao mercado
A metodologia identifica precisamente o que já é executado com excelência mas não é comunicado. Transforma ativos operacionais existentes em mensagens de posicionamento eficazes para diferenciação competitiva.
A pesquisa qualitativa representa ferramenta estratégica fundamental para escritórios que buscam diferenciação real no mercado jurídico. Através da escuta sistemática, é possível identificar oportunidades, corrigir percepções e explorar vantagens competitivas já existentes mas subutilizadas.
